Consejos para el manejo de una crisis

En estos tiempos caracterizados por una masiva globalización de bienes y servicios, la apertura de nuevos y exigentes mercados, una creciente innovación, mayor competencia, acelerados cambios y el uso intensivo de la comunicación a través de las redes sociales, no es extraño encontrar en las organizaciones situaciones inesperadas, que por tanto no han sido planificadas ni presupuestadas, por lo que pueden pasar de una anomalía temporal a una crisis.

Según la definición de la Real Academia de la Lengua Española, una crisis es una situación mala o difícil, un cambio profundo y de consecuencias importantes en un proceso. En consecuencia, es necesario saber que ella se puede presentar en algún momento dentro de la organización y es muy importante saber manejarla.

Estudios desarrollados en importantes universidades coinciden en recomendar que lo mejor es enfrentar asertivamente cualquier anomalía antes que se convierta en una crisis. En caso de que una parte de una organización se encuentre dentro de una crisis, es aconsejable que ésta no se extienda a más colaboradores. Para ello se sugieren algunas acciones.

En primer lugar, transmitir los mensajes correctos de manera oportuna (no hacerlo sería un grave error) a través de los líderes. Ellos deben encargarse de la comunicación dentro de sus respectivas áreas en coordinación con la alta dirección. Se debe evitar el silencio o la ausencia de información, ya que ello sólo ocasiona desconcierto e incertidumbre. El mensaje del líder debe ser claro, conciso y completo, y debe empezar con los colaboradores ya que ellos tienen que ser los primeros en conocer lo que está sucediendo. No se debe dejar espacios para las suspicacias, dudas o temores. El líder debe comunicar las ideas con transparencia y genuina honestidad. Es importante no perder la credibilidad y mantener el respeto y reputación.

En segundo lugar, convertir a los colaboradores en voceros. Ellos son una poderosa fuerza para transmitir al resto de empleados el mensaje recibido del líder. Recordemos que a través de las redes sociales el mensaje se multiplica velozmente, incluso puede llegar hacia afuera de la organización impactando a los stakeholders. El objetivo es velar por la buena reputación de la organización y la de sus miembros.

En tercer lugar, y quizá lo más importante de todo ya que aplica a las dos acciones anteriores, es necesario decir siempre la verdad. Nunca se debe ocultar información, distorsionarla o maquillarla. Debe existir coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. La integridad es la mejor carta de presentación de una organización, ya que refuerza la credibilidad y protege la reputación y prestigio tanto de las personas como de la organización en su conjunto.

Las tres acciones anteriores tienen antecedentes de su aplicación tanto a nivel internacional como a nivel nacional. Recordemos primero el caso de United Airlines, hecho muy comentado y viralizado en redes sociales, cuando a uno de sus pasajeros se le sacó violentamente de un asiento del avión por un aparente problema de sobreventa de boletos. Quien ofreció disculpas públicas para buscar una solución a la crisis desatada en redes y medios de comunicación fue el propio CEO de la compañía.

En el Perú, es conocido el caso de una importante empresa de seguridad que reaccionó con rapidez apenas conoció que uno de sus agentes había sustraído el equipaje de un pasajero en el aeropuerto internacional. El CEO y fundador de la empresa salió al frente del problema y respondió con solvencia a las acusaciones. No negó los hechos, se hizo responsable y explicó lo que iba a hacer para que ello no vuelva a ocurrir. En su cuenta de Twitter escribió: “Cuando un trabajador falla, la responsabilidad es del líder, en este caso, la asumo …”. Y también posteó a los pocos minutos: “Las fallas y errores, sobre todo éticos, no se ocultan ni perdonan. Gracias y disculpas …”. Sin duda, fue una respuesta acertada y oportuna que contribuyó a prevenir una crisis mayor.