Escuchar al cliente: arte y técnica de ventas

Cada fin de mes y más aún cada fin de año, los vendedores realizan sus más acertados “speeches”, aplicando la mejor técnica de ventas y siendo lo más asertivos posible con el fin de que el cliente opte por el producto o servicio que le están proponiendo, logrando así llegar a sus cuotas de venta y tener un buen cierre.

Este último fin de año decidí hacer la compra de un vehículo (era como quería que terminase el 2016), por lo que empecé la aventura, y lo digo tal cual dado que es adentrarse en una espesa selva de fierros (como suelen llamar muchos hombres a los carros), evaluaciones de crédito, proformas, marcas, características, ofertas, bonus; en fin, toda una serie de aspectos que hay que bien recordar y evaluar.

Las formas de llegar al cliente, y hacer que éste sienta que el producto o servicio que se le ofrece es el que está buscando y que le va “como anillo al dedo” son diversas. Siempre he estado de este lado, empleando diferentes técnicas de ventas y ahora como docente dando los tips necesarios a mis estudiantes que llevan cursos de comercialización; sin embargo, ahora me tocó estar del otro lado y uno se vuelve más crítico al escuchar cada propuesta que tienen los representantes de ventas. Nuestros sentidos se agudizan y particularmente evaluaba todo.

Puedo decir que ha sido una experiencia gratificante puesto que hace dos años me había alejado de las ventas. El estar cara a cara, en contacto con mis colegas, viéndolos sacar sus mejores artes para cautivar al cliente, ha sido muy enriquecedor y motivador. He jugado muy bien el rol de cliente y ello me permite realizar conclusiones que me gustaría compartir:

El factor principal en la venta es “escuchar” al cliente. Tuve dos vendedores que empezaron a describirme sus productos y quería decirles ¡paren ya!, porque ni es de mi gusto lo descrito ni entra en mi presupuesto. Dejar hablar al cliente, preguntarle los motivos por los que compra el vehículo, si será de uso individual, familiar o para el trabajo, son preguntas que no deben obviarse al empezar a realizar una venta en este rubro.

No hay nada mejor que hacer la demostración del producto, y mucho más si lo tienen en exhibición, si cuentan con las posibilidades de un test drive. Mi recomendación es ¡háganla! Sería bueno empezar haciendo que el cliente y no el vendedor abra la puerta del lado del conductor, dejando que se visualice como propietario del vehículo y se proyecte manejándolo. En mi caso solo uno se animó a realizar el test drive, por más que le dije que no traía el brevete conmigo; y créanme que la sensación es otra, uno como cliente ya escucha, huele, siente a su futuro carro y lo ve en acción, lo que nos anima a tomar una decisión. Otros se limitaron a sentarme en el asiento de copiloto y describirme las particularidades del vehículo. Yo me quedaba con el que me permitió el test drive.

Es imprescindible contar con brochures, stocks y colores de vehículos actualizados, números de cuenta de la empresa, mails y teléfonos de los asesores de banca, para poder facilitarlos en el momento oportuno al cliente. Asimismo, los asesores comerciales deben disponer de los dispositivos tecnológicos necesarios para una eficiente comunicación. Solicité que se me envíe por WhatsApp cierta información y cual sería mi sorpresa al obtener como respuesta: “se lo envío por mail porque no tengo WhatsApp en mi teléfono”. Hoy en día un vendedor debe invertir en los diferentes medios para estar más cercano a su cliente y facilitarle todo tipo de información.

Para culminar, puedo decir que siempre hay que decirle al cliente el precio que corresponde. Sobre todo cuando se vende en provincia, dado que el precio varía con respecto a los concesionarios de la capital. Esto me llevó a verificar la página web de una conocida marca automotriz, y me di con la sorpresa que el vehículo se ofrecía por US$ 310 más que en Lima, cuando en realidad debería ser sólo US$ 300 por el flete. Pueden decir que 10 dólares no es nada, pero cuando estás haciendo una compra de este tipo todo cuenta, y si el vendedor te sube el precio 10 dólares, imagino lo que puede obviarme luego con otras cosas del vehículo. Este fue un tema que se lo mencioné al vendedor, quien trató de justificarse aludiendo que el importe de 10 dólares sería fácilmente superado por las cortesías que se me ofrecían por la compra del vehículo. Ya no fue lo mismo después de este incidente, pequeño, tal vez ingenuo, pero al cliente siempre hay que hablarle con la verdad.

“La venta es un arte, se compone de estilo, de técnica y en muchos casos de maña, pero en cada caso siempre debe realizarse con veracidad”.

*Este post es una colaboración de Mercy Evelyn Angulo Cortejana, docente de la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte.