Turismo electrónico: innovación y competitividad

La industria turística se enfrenta actualmente a un nuevo entorno derivado de las transformaciones a las que se ha visto sometida. Las tecnologías de información permiten a las empresas mejorar su eficiencia interna, desarrollar su capacidad de comunicación con el mundo exterior y establecer acuerdos con sus colaboradores y participantes. Asimismo, el soporte tecnológico que sirve de apoyo para gestionar los flujos de comunicación está basado en el uso de Internet y de otras redes corporativas (Intranets y Extranets). A partir de esta infraestructura tecnológica, la empresa turística está en condiciones de reorganizar sus procesos de gestión para adaptarlos al trabajo con la red Internet y configurar así lo que hoy se conoce como turismo electrónico o e-Turismo.

Internet constituye una plataforma idónea para desarrollar nuevos servicios, al tiempo que permite que los límites entre las empresas dejen de ser fijos y los sistemas de información trasciendan las fronteras tradicionales para dar soporte a la empresa y a las relaciones de colaboración entre empresas. De este modo, el e-Turismo supone la virtualización de todos los procesos de gestión de la empresa y de la cadena de valor en el turismo, teniendo como objetivo maximizar la eficiencia de las empresas. Este nuevo concepto implica un cambio en los procesos de gestión del negocio, en la cadena de valor y en las relaciones estratégicas de las organizaciones turísticas con sus participantes. Al mismo tiempo, incluye a las funciones del negocio junto con la estrategia, la planificación y la gestión electrónica de los sectores que componen la industria turística.

En esta nueva concepción del negocio turístico se utilizan las Intranets para reorganizar los procesos internos, las Extranets para las transacciones que se desarrollan con los socios u otros agentes externos (proveedores, turoperadores y agencias mayoristas) e Internet para la interacción con todos los participantes. Bajo esta perspectiva, las tecnologías de red resultan herramientas clave para el e-Turismo pues facilitan un planteamiento innovador del negocio turístico que puede ser determinante para la competitividad de la empresa.

El e-Turismo afecta a todos los niveles de administración de una empresa turística: en el nivel operativo apoya la gestión de la actividad turística de la empresa con un mayor acercamiento al cliente, en el nivel táctico incluye el comercio electrónico y aplica las tecnologías de información para maximizar la eficiencia de la empresa turística, y en el nivel estratégico supone un cambio completo de los procesos de negocio de la cadena de valor, así como de las relaciones estratégicas que la empresa mantiene con sus participantes.

Actualmente, Internet es la tecnología de información que mayor impacto está produciendo en el turismo y especialmente en el ámbito del turismo electrónico. Su relevancia se justifica por el modo en que está revolucionando la forma de operar del sector turístico y por las modificaciones que introduce en la comercialización turística, tanto en las ventas como en la distribución de plazas turísticas. De este modo, la información publicada en la red tiene una difusión internacional, lo que supone para las empresas del sector disponer de un escaparate comercial a nivel mundial sin necesidad de contar con una presencia física en los distintos lugares donde se difunde la información. Además, con el uso de los servicios que incorpora la red, las empresas turísticas pueden conseguir ventajas significativas en la gestión que desarrollan y, en última instancia, mejorar la calidad del servicio que prestan al cliente. Al mismo tiempo, la red permite a algunas empresas alcanzar ventajas importantes en la forma tradicional de actuar en el mercado y es un medio clave para intensificar las comunicaciones y las relaciones que la empresa mantiene con sus clientes y con otras empresas del sector o ajenas a este.

Internet proporciona numerosas ventajas a las empresas del sector, entre las que se pueden resaltar las siguientes: facilita la gestión de reservas y la venta de plazas, mejora la promoción y presentación del servicio aportando características tangibles a un producto intangible, apoya la generación de nuevos productos basados en tecnologías de información y, finalmente, facilita la gestión directa del plan de viaje del cliente. También permite a las grandes empresas conectarse con empleados, proveedores y socios de todo el mundo, y a las empresas pequeñas les facilita encontrar clientes por todo el mundo. En el ámbito del e-Turismo, el potencial de desarrollo de las aplicaciones de Internet resulta una herramienta adecuada para llevar a cabo la mayor parte de servicios prestados por estas empresas. Así, por ejemplo, la consulta de llegadas y salidas de vuelos o la compra de billetes constituyen operaciones que desde hace algún tiempo se vienen realizando con asiduidad a través de los distintos negocios ubicados en la red (portales, agencias turísticas virtuales, sitios web de proveedores turísticos, etc.).

En este contexto, las redes Intranets desempeñan un papel importante para agilizar la gestión de los procesos y potenciar, mejorar y abaratar los costes de comunicación y gestión interna porque permite a los usuarios internos de una empresa turística acceder a la información contenida en sus diversos sistemas de información de una forma sencilla mediante el uso de interfaces de usuario amigables basadas en el entorno de trabajo de Internet. Fundamentalmente, las Extranets son usadas por las empresas turísticas para mejorar las comunicaciones con los clientes, ya que a través de este tipo de acceso se puede establecer un canal de comunicación seguro y privado que permite solicitar una reserva, consultar su estado, enviar sugerencias y quejas e incluso efectuar la transacción de compra de una plaza turística, así como mejorar la comunicación con los proveedores habilitando un nuevo sistema de enlace que permita agilizar los trámites y abaratar costes.

Todas las redes descritas son esenciales no sólo para apoyar la gestión electrónica de los procesos internos y externos de cualquier empresa turística, sino que además son imprescindibles para implantar el comercio electrónico en este tipo de empresas.

*Este post es una colaboración de Elizabeth Mayuri Ramos, docente de la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte.