Satisfacción del cliente y punto de equilibrio

La satisfacción del cliente se define como «el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencias con un establecimiento, sus productos o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida”.

Cuando brindamos un servicio, nuestros clientes llegan al establecimiento con una expectativa del servicio, un servicio esperado, el cual es resultado de una experiencia compartida por un conocido, necesidades personales o experiencias pasadas. Por su parte, la empresa, en base a  los estándares de la organización cuenta con una percepción de las expectativas de los clientes. La ardua labor de la empresa es equilibrar el estándar definido para determinado servicio y que éste cumpla con lo que el cliente espera y, de ser posible, sobrepase dicha expectativa. La expectativa del servicio será satisfecha con un ambiente acogedor, lo cual es parte del diseño de dicho servicio, sus especificaciones y requisitos.

Asimismo, tenemos que identificar que los estándares tanto de servicio como de ambiente, entre otros, se enlazan al momento de brindar el servicio, por lo que la empresa debe tener claro la importancia de la relación entre la percepción del servicio y la comunicación con el cliente. Teniendo a ambos en cuenta, conoceremos la percepción del servicio recibido por parte del cliente, lo cual nos lleva a reconocer si el cliente determina si dicho servicio colma sus expectativas.

Es fundamental la comunicación con el cliente, identificar las ventajas y debilidades del servicio brindado porque es ahí cuando se identificará el GAP, es decir, la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que éste percibe, y éste podríamos considerarlo también como valor agregado del servicio.

Una vez que determinamos ese valor agregado en nuestro servicio, debemos definir el punto de equilibrio, que en términos financieros consiste en “predeterminar un importe en el cual la empresa no sufra pérdidas ni obtenga utilidades”, es decir, el punto en donde las ventas son iguales a los costos y gastos.

Para la obtención del punto de equilibro debemos agrupar los costos y gastos en el estado de resultados así como las ventas totales. Estos resultados se deben determinar en términos de unidades del producto/servicio y la unidad monetaria que dicha cantidad refleja.

Esta herramienta es de gran utilidad, teniendo en cuenta que toda empresa o establecimiento busca un nivel destacado de productividad, por lo que se debe visualizar la trascendencia de la misma en la planificación del negocio.

Si planeamos el servicio en conjunto con el resultado financiero, entonces podremos llegar a cumplir lo manifestado por Peter Drucker:  “Lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes, el resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Ahí está el verdadero equilibro cliente/rentabilidad”.

*Este post es una colaboración de Mónica Zegarra Alva, coordinadora de las carreras de Administración y Servicios Turísticos y Gastronomía y Gestión de Restaurantes de la Universidad Privada del Norte.