La pandemia como oportunidad para fortalecer la relación con nuestros clientes

Aun cuando la pandemia de COVID-19 nos obliga al distanciamiento social, quienes están en el área comercial no deben perder de vista a sus clientes, manteniendo una relación cercana y cálida por los medios posibles.

Hace cuatro semanas iniciaron nuestras clases y la pregunta más frecuente entre mis estudiantes ha sido:

“Profesora, ¿qué podemos hacer en esta situación? Los clientes no nos compran, nuestros jefes nos presionan y en casa ya no sabemos qué hacer para organizarnos”.

Esta crisis que nos toca vivir no tiene precedentes en la historia de la humanidad. Por lo mismo, no existe una receta para afrontarla y algunos ya la ven como un “cisne negro”.

Se trata pues de afrontar un gran desafío, pero también debemos considerar esta coyuntura como una gran oportunidad para la reflexión.  Al ser nosotros agentes comerciales nos toca analizar: ¿Qué tipo de relación tenemos con nuestros clientes? ¿Es una relacional o transaccional? ¿Qué valor les entregamos en cada interacción?

Desde hace mucho tiempo se habla de la venta relacional y del impacto que esta tiene en nuestros resultados, y no cabe duda de que este es el momento para comprobar esta teoría.

No dejes de llamar a tu cliente, pero recuerda que lo principal es preguntarle cómo está, cómo está su familia, en qué lo puedes ayudar. Preguntas que deberán hacerse de manera genuina. Hoy la venta pasa a un segundo plano, es tiempo del apoyo, del soporte, de crear redes de asistencia que permitan sobrellevar estos momentos de incertidumbre. Verás que tus clientes responderán ni bien puedan reactivarse, es momento de visibilizar tu solidaridad, de hacer fuerte tu relación comercial, lo cual tendrá como resultado que será más sostenible en el tiempo.

No dejes de llamar a tu cliente, pero recuerda que lo principal es preguntarle cómo está, cómo está su familia, en qué lo puedes ayudar

Es posible que seas ese canal que genere una nueva oportunidad de negocio. Como vendedores manejamos mucha información, hoy más que nunca pongámosla al servicio del cliente. Identifiquemos oportunidades para ellos que seguramente se transformarán en oportunidades para nosotros, recuerda que nuestra preocupación por él debe ser genuina.

Definitivamente estas acciones impactarán positivamente en su experiencia, nos generará lealtad y sobre todo nos permitirá desarrollar la relación.

Un estudio de Walker Brand Ecuador define 5 pilares para las marcas después de la crisis del COVID-19: Coherencia, Honestidad, Autenticidad, Compromiso y Confianza. Sugiere ser empáticos y recordar que hay una línea muy delgada entre la oportunidad, el oportunismo y el oportunista.

En cuanto a tus jefes, de igual manera, hoy más que nunca debemos responder a sus expectativas, mantengamos la motivación aunque sea incierto el resultado. ¿Por qué no cambiar de rol? Que seas tú el que entregue información sin necesidad de que te la pidan, que propongas ideas o des soluciones a los desafíos que se presentan. Es momento de ser visibles también con nuestros jefes: que sepan que estamos con ellos, apoyando sus acciones, demostrando proactividad. Verás que la presión baja y por ende cualquier atisbo de conflicto, propiciando un trabajo más eficiente y enfocado. También aquí el comportamiento debe ser legítimo, demostrando que sigues sumando valor desde tu posición.

Es momento de ser visibles también con nuestros jefes: que sepan que estamos con ellos, apoyando sus acciones, demostrando proactividad

Evidentemente implementar estas acciones de manera consciente y genuina es una tarea difícil, la emergencia global que atravesamos trastoca prioridades, genera ansiedad y una muy legitima preocupación por el presente y el futuro. No obstante, mantengamos una actitud y visión positiva que potencien nuestra empleabilidad, toda vez que en un futuro próximo se pueden generar escenarios críticos en el sector laboral.

Por último y no menos importante, está nuestra familia. Tener una conversación para designar roles y organizar las tareas son una prioridad. En la familia encontrarás la fuerza y motivación para enfrentar los desafíos que estamos viviendo. De manera consciente hagamos de ellos una oportunidad para disfrutar de nuestra familia con tiempo de calidad.

*Este post es una colaboración de Luz Alania Chuquisengo, docente de la Facultad de Negocios de la Universidad Privada del Norte.

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